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fjrigjwwe9r1TB_FREEBOARD:CONTENTS 상위10% 치과병원에의 도전 : 전자챠팅
Jim Pride
무엇이 선진치과병원인가? 첨단장비를 갖춘 치과병원인가? 우리는 그 이상의 의미를 지닌다고 생각한다. 우리가 알고 있는 한 치과의사는 환자들이 치료받은 후 상쾌한 기분을 갖게하기 위해 모든 치료실에 값비싼 타올 온열기를 설치했다. 그러나 병원시스템이 엉망이어서 스탭들이 타올을 갖다줄 시간이 없었다. 원장은 첨단기술의 효용을 극대화하는데 필요한 기본 시스템들을 제대로 갖추지 못했던 것이다. 당신은 첨단기술을 수용하고, 그 기술을 당신의 철학, 비전, 일상생활로 만들어줄 규율 있는 스탭과 조직적인 시스템과 통계수치가 필요하다.
중요한 것은 치과의사의 나이나 개원햇수 혹은 병원이 얼마나 현대적이고, 장비가 얼마나 첨단적이냐가 아니라 병원의 성장에 필요한 기본원칙들을 제대로 실천하고 있느냐 하는 점이다. 선진치과병원의 기준은 다음과 같다.
<스탭들이 철저하게 교육을 받는다.>
교육스케줄, 매뉴얼, 신입직원교육절차가 있고, 성장평가회의와 활기차고, 지속적이고, 안전한 커뮤니케이션을 위한 아침미팅과 정기적인 스탭미팅이 열린다. 스탭들은 자율적으로 업무를 수행하고, 시스템을 운영한다. 각 팀원은 병원의 공동리더라는 의식을 갖는다.
<시스템은 잘 돌아가고, 병원을 목표로 이끌어준다.>
환자들과 튼튼한 관계를 구축하고 고생산을 이루기 위한 훌륭한 스케줄링 시스템을 갖고 있다. 효과적인 치료계획 설명, 병원의 비전에 부합하는 환자에 대한 마케팅, 환자에게 편리하고 병원에도 유익한 치료비 지불시스템, 포괄적 진료와 장기적인 구강건강의 중요성을 일깨워주는 환자교육과 서비스, 이 모든 것이 시스템으로 운영되고 있다.
<현금흐름이 현재의 비즈니스 니드를 충족시킨다.>
직원에 대한 후한 보수, 치과의사가 선택한 라이프스타일과 은퇴목표에 대한 자금계획이 포함된다.
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선진치과병원: 문제점과 해결방안
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선진치과병원의 치과의사들은 이미 다양한 관리자와 리더의 역할을 수행하여 그 이익을 얻고 있다. 우리는 선진치과병원에 대한 이번 시리즈에서 선진치과병원이 갖고 있는 다음과 같은 여러가지 문제점과 해결방안을 살펴보도록 하겠다.
1. 환자들의 만족도를 높이고, 우수한 임상결과를 얻고, 높은 수익을 보장하기 위해 스탭들의 능력과 시스템의 효용을 극대화한다. 시스템의 효용을 극대화하는 가장 일반적인 방법은 전자차팅이다. 이 새로운 방법은 병원의 문서작업 프로세스를 간소화하고 생산성, 효율성, 수익성을 높여준다.
2. 신기술, 신입직원 교육, 신환 목표관리와 평가, 향상된 임상수준으로 병원을 혁신한다. 우리는 다음 호에서 병원에서 CEREC을 어떻게 사용하는지 살펴보도록 하겠다. CEREC은 보다 효율적이고 새로운 임상 선택의 문을 열어 주었다.
3. 미래의 방향을 분명하게 정하고, 환자와 스탭들을 그 방향에 맞게 준비시키고, 경쟁이 치열한 현재의 구매자시장에서 바람직한 병원으로 만들어주는 통계수치를 확보한다. 마지막 두 회에서는 올바른 관리의사를 채용하고 그와의 동업관계 형성에 대해 살펴볼 것이다.
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신기술을 통해 시스템효용 극대화하기
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전체적인 시각에서, 선진치과병원을 위해 시스템의 효용과 스탭들의 능력을 어떻게 극대화할 것인지 생각해보라. 해답은 전자차팅 시스템으로 가는 것이다. 우리는 애리조나주 플랙스탭의 Bryan Shanahan이라고 하는 흥미로운 젊은 치과의사를 소개하도록 하겠다. 그는 개원 12년 동안 성장하는 선진치과병원을 만들기 위해 능숙하게 여러가지 역할을 능숙하게 수행했다. 그는 할 수만 있다면 15년 후인 53세에 은퇴하는 것이 목표이다. 그는 4년 전에 전자차팅을 성공적으로 도입했다. 그 이후 CEREC을 들여놓았고, 다른 많은 첨단장비들도 구입했다.
샤나한 박사는 이러한 혁신적인 변화를 통해 목표했던 투자수익률을 얻었고, 스탭과 환자들로부터 아주 좋은 평가를 받았다. 샤나한 박사의 목표는 모든 중요한 정보가 보다 효율적으로 수집되어 치과의사와 스탭들이 환자와의 관계를 구축하는 데만 집중할 수 있도록 문서작업을 간소화 하는 것이었다. 전자차팅이 정착된 이후 스탭들은 환자와의 관계를 구축하는 시간이 늘어나고 스트레스가 줄고 효율성이 증가된 데 놀랐다. 그들은 각 업무가 혁신을 통해 개인적으로 어떻게 향상되는지 보았다. 그들은 전자차트에 대해 이렇게 말한다.
"우리는 종이차트가 없다. 컴퓨터 덕분에 차팅의 효율성이 크게 향상되었다. 사람들은 어려움 없이 시스템을 배웠다"
"원장님이 새로운 제도를 도입할 때 우리는 '글쎄요, 효과가 있을지 모르겠군요'라고 말하지 않아요. 그것은 효과가 있게 되어 있어요. 우리는 포기를 몰라요. 그리고 원장님도 결코 흔들리지 않았요."
치위생사 리타 오티즈는 말한다. "나는 새 시스템이 좋다. 이제 다시 종이차트로 돌아가지는 못할 것 같다. 새 시스템은 정말 잘 굴러간다. 원장님이 이 시스템을 도입했을 때 우리는 즉시 그 속으로 빠져들었다. 나는 이러한 변화를 겪는 다른 스탭들에게 눈을 크게 뜨고 두려움을 뒤로하고 앞으로 나아가라고 충고하고 싶다. '나는 하고 싶지 않아' 혹은 '효과가 없어'라고 생각하지 말아라. 효과가 있다. 샤나한 박사는 우리모두가 혁신에 적극적으로 대응하도록 교육하고 실제로 그렇게 만든다."
"종이없는 차팅은 대단히 편리하다. 그리고 우리는 그 시스템을 배울 때 격려와 이해를 아끼지 않는 훌륭한 스탭들을 갖고 있었다.나는 이렇게 팀 중심적인 병원에서는 처음 일해본다. 정말 멋진 시스템이다."라고 전자차팅을 도입한 이후 병원에 들어왔던 프런트오피스 코디네이터 스테파티 제임스는 말한다.
샤나한 박사는 스탭들을 자신에 넘치고 적극적인 사람들로 만들었다. 어떤 병원이든 철저하고 효율적으로 혁신하려면 이러한 스탭들이 필요하다. 혁신의 주체는 스탭들이기 때문이다.
"나는 과거에는 신기술을 도입할 때 스탭들을 잘 설득하지 못했다. 10년전에 음성으로 작동되는 차팅시스템을 구입했다가 15,000달러를 날린 적이 있다. 이 시스템은 팀원들이 받아들이지 않았고, 치위생사들도 외면하는 바람에 애물단지가 되어 버렸다. 6개월 후, 이 시스템은 완전 실패로 끝났지만 나는 4년 동안 할부금을 갚아야 했다. 그 때 나는 신기술을 도입한다면 제대로 사용해야 한다는 교훈을 얻었다." 샤나한 박사가 회고한 내용이다.
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종이없는 차팅 이행과정
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샤나한 박사는 전자차팅으로 순조롭게 이행하기 위해 모든 종이차트를 없애야 했다. 이행이 순조롭게 이루어지기 위해서는 일관되고 지속적이고 이상적인 종이시스템이 전제되어야 한다.
프라이드 연구소는 많은 치과병원의 차트를 조사했는데, 이들 병원은 대부분 중요한 문서들이 제대로 정리되어 있지 않았다. 제2차 세계대전 이후의 X레이와 환자의뢰서, 크기와 형태가 다른 수많은 종류의 메모지, 기타 박물관에나 있을법한 문서들이 많았다. 스탭들은 문서를 찾기 위해 낡은 문서철을 뒤져야 했다. 일관성 없는 차팅은 보통이었고, 일부 차트는 해독하려면 필체감정을 받아야 할 정도였다. 차팅시스템을 정리하지 않고 전자차팅으로 간다면 혼란만 초래할 뿐이다. 그래서 우리는 먼저 효과적인 문서시스템을 만들고, 그 다음에 전자차팅으로 이행한다는 계획을 세웠다.
차팅은 치과의사의 가장 중요한 내부 커뮤니케이션 수단이다. 좋은 시스템, 스케줄링, 치료비지불방법, 치료계획설명, 마케팅, 계속진료가 뒷받침되지 않으면 환자진료에 전체적으로 여려움을 겪을 것이다. 전자차팅으로 가기 전에 샤나한 박사는 현재의 차팅시스템을 검토했다. 프라이드 연구소의 컨설턴트는 종이차팅시스템을 평가할 때 다음과 같은 기준을 제시했다.
(1) 접근의 용이성
종이차팅은 사용하기 편리한가? 정보정리에 구체적인 규칙이 있는가? 정보는 항상 같은 순서로 차트에 기록되는가? 정보는 간단명료하고 완전한가? 병원내의 어느 스탭이나 차트를 찾아내서 환자에 대한 필요한 정보를 얻어내는 것이 가능한가? 환자정보에 대한 효율적이고 용이한 접근성이 효과적인 스케줄링, 치료비지불, 치료계획설명에 초석이 된다.
(2) 관계구축
차트는 환자마다 다른 관계구축정보들로 가득한가? 치과와 관련한 환자의 관심사항, 불만사항, 개인정보를 기록하는 양식이 있는가? 질관리(Quality control)를 제대로 하려면 고객에 대해 철저하게 알아야 한다!!
(3) 임상적 완전성
차트에 기록된 정보는 임상적으로 완전한가? 진단과 치료계획, 치료, 치주검사등을 기록하는 양식이 있는가? 차트에는 환자가 받았던 혹은 받고 있는 치료내용 뿐 아니라 치과의사와 환자가 치과진료를 일회성 행사가 아닌 포괄적이고 종합적인 과정으로 볼 수 있도록 미래의 치료계획도 기록되어 있는가? 임상기록은 성공의 역사를 쓰는데 사용된다.
(4) 위험관리
차트는 모든 법적 요건을 충족시키는가? 모든 차트는 설명에 의한 치료동의양식, 프라이버시 보호문구, 기타 위험관리에 필요한 문구가 포함되어 있는가? 효과적인 차팅은 치과의사와 환자를 보호한다.
샤나한 박사는 일관되고 간단명료하고 완전한 차트를 만들기 위해 종이차트를 업데이트하고 정리해야 했다. 그는 먼저 스탭들에게 효과적인 차팅의 이익을 주지시키고, 차트에 적어 넣어야 할 정보의 체계를 개발하는데 도움을 주고, 환자로부터 정보를 얻는데 필요한 대화능력을 교육시켜야 했다.
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