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[삶과 경영 이야기] (29) 병원 첫 수출 박인출 예치과 원장
[서울신문 2004-10-12 10:12]
병원법인 ‘메디파트너’의 박인출(54) 대표는 최고경영자(CEO)로 성공한 치과의사만이 아니다. 병원은 병만 고치는 곳이 아니라는 게 그의 지론이다. 병원은 환자에게 만족을 주며 수익을 추구하는 기업이며,환자는 의사의 일방적인 도움을 받아야 하는 사람이 아니라 소비 선택권을 지닌 고객이라는 신념을 실천하고 있는 운동가다. 의료시장의 문이 굳게 닫힌 우리나라에서 국내 병원을 처음 해외로 수출하고 있는 중이다.
●의사 한명이 하루 10명 환자 진료 서울 강남구 역삼동 충현교회 맞은 편의 예치과 강남점.꽃과 나무,유리로 둘러싸인 4층짜리 건물이다. ‘메디파트너’의 모태이자 국내 최초인 병원 프랜차이즈의 1호점이다.
원장인 박인출 대표의 안내를 받아 병원 안에 들어서자 생소한 광경이 펼쳐졌다. 병원 1층의 주제는 봄이다. 환자들이 휴식을 취하는 곳이나 진료수속을 밟는 데스크 모두 오렌지색 등 아늑한 느낌을 주는 파스텔 빛깔로 꾸며졌다. 박 원장은 “엘리베이터는 환자 전용”이라며 계단을 통해 2층으로 걸어 올라갔다. 2층의 주제는 여름.검은색과 흰색의 조화로 시원을 느낌을 주는 마사지실,미용관리실,보철진료실 등이 있다. 3층은 엷은 밤색 계열의 나무 무늬로 가을 분위기를 연출한다. 개별 진료실은 원형으로 배치돼 있다. 각 진료실에는 의자에 누운 환자의 시선이 ‘웹 TV’에 고정되도록 했다. 잔잔한 선율의 음악이 흘러나온다. 치료중인 환자를 배려한 것이다. 웹 TV에선 메디파트너가 자체 제작한 방송이 전국 54개 체인점에 동시에 방영된다. 4층은 겨울이다. 흰색과 유리로 꾸며 진료실 안을 환하게 했다. 병원 내부 전체에 꽃과 그림,주변에 어울리는 장식품들이 즐비하다. ‘병원냄새’가 아닌 은은한 비누향이 물씬 풍긴다.
하드웨어만이 아니라 소프트웨어도 여느 병원과 확연히 다르다. 우선 병원 이름이다. ‘예’는 ‘예,그렇습니다. ’처럼 긍정을 표시하는 우리말 ‘예’자와 환자를 떠받든다는 뜻에서 한자어 ‘예(禮)’에서 따왔다고 한다. 환자가 병원에 들어서면,‘서비스 코디네이터’가 진료 접수를 도와주며 환자를 대기실인 ‘카페’까지 안내한다.
예치과 강남점의 의사 15명과 직원 65명이 지난해 올린 매출은 90억원.의사 1명이 하루 평균 10명의 환자만을 돌본다. 30∼40명의 환자를 진료하는 다른 병원들과 비교하면 양질의 진료가 나올 수밖에 없다. 그렇다 보니 진료비는 다른 병원에 비해 3배 가량 비싸다.
전국 54개 치과와 성형외과,한방병원이 ‘예’라는 공동 브랜드를 사용하며 이같은 서비스를 추구하고 있다. 지난해 12월 중국 상하이에 ‘수출 치과병원’ 1호점이 개설됐다. 내년 3월에는 두 곳이 더 생길 예정이다.
●간호사의 담배 심부름에 충격 박 대표는 부모가 이북 출신이라고 소개했다. 그는 “아버지는 평양에서 의사를 하다 6·25전쟁 때 월남했는데 평소 ‘기술이 있어야 먹고 산다. ’‘네가 커서는 진료에다 미용개념까지 지닌 치과나 성형 의사가 각광받을 것’이라고 말씀했다. ”고 전했다. 박 대표는 “대학 교수인 어머니는 여성운동에도 적극적인 분”이라고 말했다. “실용적이고 합리적인 사고는 아버지에게서,적극적이고 긍정적인 부분은 어머니에게서 물려받은 듯하다. ”고 스스로 정리했다. 그는 “발 재간이 있는 아이들을 고아원에서 데려다 축구부를 꾸리던 중학교 시절,나는 시험을 치르고 입학한 유일한 축구선수였다. ”고 회고했다. 동네 기원에서 혼자 터득한 바둑 실력은 대학에 들어가 대표선수가 될 정도였다. 조정 경기나 보컬그룹 활동도 적극적이었다고 자랑한다.
박 대표는 서울대 치과대학을 졸업하고 군의관으로 복무할 때 ‘돈은 벌지만 기계적인 의사생활’을 바꾸고 싶어 미국행을 결심했다. 그는 시카고 대학에서 전문의 과정을 이수하던 중 “갑자기 맹장수술을 받게 돼 병원에 입원했는데 나를 일깨우는 일이 생겼다. ”고 말했다. 병실의 옆 침대에 암에 걸린 노인이 있었는데,그 노인이 어느날 간호사에게 돈을 주며 담배를 사다달라고 요구했다. 간호사가 의사의 충고를 전하며 흡연을 만류했으나 노인은 막무가내였다. 간호사는 고집에 눌려 담배를 사다 주며 “조금만 피우라.”고 간곡히 당부했다. 박 대표는 “암 환자에게 담배를 전하는 행위가 정당한지를 따지기 전에 우리나라 병원에서 간호사가 환자의 담배 심부름을 할 수 있는지 되물을 수밖에 없는 ‘충격’으로 다가왔다. ”고 회고했다.
귀국후 3년 동안 치과대학 교수생활을 하다 1986년 서울 압구정동에 15평짜리 병원을 차렸다. 그는 “아파트를 팔고,돈도 빌려 차린 첫 병원이어서 서둘러 돈을 벌고 싶었지만 미국에서 터득한 교훈과 평소 생각하던 이상형의 병원을 조금씩 실천했다. ”고 말했다. 누구나 오기를 꺼리는 치과병원의 이미지를 없애기 위해 병원을 병원 같지 않도록 꾸몄고 환자의 호소를 진득하게 들으며 궁금한 점을 해소해 주었다. 직원들에게도 가족처럼 대했다. 그랬더니 우습게도 ‘이빨을 아프지 않게 뽑는 치과’라는 입소문이 퍼지면서 개업한 지 불과 10개월 만에 75평짜리 병원으로 옮길 수 있는 자본금이 모였다. 새 병원도 ‘튀는 병원’으로 알려지면서 환자들이 몰렸고,예쁜 인테리어 때문에 여성잡지에도 소개되었다.
●병원은 호텔 접대에서 유래 박 대표는 본격적인 새 병원문화를 만들기 위해 치과대학 동기생 4명과 ‘공동병원’ 설립에 뜻을 모았다. 그러나 의료계 일부에선 ‘의사들이 동업하면 2년안에 돈 날리고 동료마저 잃는다. ”면서 말렸다. 그는 “6개월 이상을 동기생들과 그 가족들까지 어울려 만나면서 반드시 성공해 뜻있는 병원문화를 만들자고 다짐했다. ”고 당시의 각오를 전했다. 92년 동업 형태의 공동병원인 강남점의 개설이 두번째 변신이다. 이 공동병원은 동업을 뛰어넘어 훗날 ‘프랜차이즈 병원’으로 발전하게 된다.
박 대표는 “환자들은 자신이 병원의 최대 고객이라는 점을 병원의 횡포에 눌려 잊고 살았다. ”면서 “병원(hospital)의 영어 어원은 호텔(hotel)과 접대한다(host)라는 단어에서 비롯됐다. ”고 풀이했다.
병원이 번창가도를 달리던 99년 세번째 변신을 시도했다. ‘예’라는 공동브랜드를 사용하는 회원사들에 병원운영 건설팅과 소프트웨어 개발,고객만족 프로그램 공유 등 종합 서비스를 제공하는 병원 프랜차이즈 회사를 설립한다. 회원 의사들의 학술 모임이 자신들은 물론 치의학의 발전에도 기여한다는 평가를 받고 있다.
●투우사에게서 배운다 박 대표는 고객접점(MOT·진실의 순간)이라는 개념을 중시한다. 박 대표는 “MOT란 원래 투우에서 쓰이던 용어로 고객과 만나는 접점에서 서비스를 크게 강화해야만 전체적인 질 향상의 효과를 가져온다는 뜻”이라면서 “고객이 존중돼야 할 이유를 이보다 잘 설명하는 예는 없다. ”고 단언했다. 즉 투우사가 소의 정수리에 정확히 칼을 꽂아야만 소를 한방에 쓰러뜨릴 수 있지,만약 실수로 자칫 칼이 빗나가면 화가 난 소에 도리어 투우사가 들이받힐 위험에 처한다는 것이다. 따라서 소와 만나는 어느 한 순간에 정확한 지점을 찾아야 하는 것이 ‘진실의 순간’이라고 설명했다. 예치과는 90년대 초반에 이미 발 마사지 서비스를 병원에 도입했고,입 냄새를 기계가 측정해 수치화하는 ‘헬리미터’를 도입함으로써 치주질환 환자들도 수치심을 느끼지 않도록 배려했다.
그는 또 이상적인 공동병원의 모델을 찾기 위해 세계 방방곡곡을 돌아다니며 각국 병원의 특징과 의사들의 관계를 나름대로 정리했다. “미국 병원은 합리적인 계약이 중심이어서 병원 체인이 자연스럽게 운영됐지만 의사 선후배가 무시되는 수평관계가 문제”라고 전했다. “일본은 수직체계로 한 사람의 보스가 아랫사람들을 인간적으로 잘 챙겨주지만 개인의 창의적 발상과 참여가 억눌렸다. ”고 말했다. 그는 “마침내 찾은 병원이 싱가포르의 ‘테이앤드파트너스’라는 병원 체인으로 서양의 합리적인 의료 시스템과 동양의 인간미가 조화를 이룬 모델”이라고 평가했다.
박 대표는 아울러 국내 의료계의 현실에 대해서는 쓴소리도 마다하지 않았다. 그는 농업분야의 최근 쌀 협상에 의료개방 문제를 빗대 “시장개방이 아직 멀었다고 반대하는 이들의 시각이 답답하다. ”면서 “그들의 말처럼 시기상조라면 개방이 미뤄지는 동안에 훗날의 개방을 대비한 철저한 준비와 변신이 필요할 텐데,아무것도 진척되는 것도 없이 시간만 보낸다. ”고 강조했다. 박 대표는 이어 “가장 힘든 일은 새로운 아이디어를 받아들이게 하는 것이 아니라 현재의 아이디어를 잊도록 하는 일”이라는 영국의 경제학자 케인스의 말을 인용하는 것으로 인터뷰를 마쳤다.
김경운기자 kkwoon@seoul.co.kr ■박인출 원장은 박인출(54) 예치과 대표 원장은 훤칠한 키에 호감을 주는 서글서글한 인상을 지녔다. 무슨 일이든 나서길 좋아해 하는 일도 많다. 병원법인 메디파트너 대표이사,보건복지부 산하 보건산업벤처협회 회장,서울대병원 성형외과 외래교수.‘환자도 고객이다’(1999년·창현) 등의 저서도 냈다.
동업병원을 세운 지 12년 만에 한해에 90억원씩 버는 치과병원을 만들었다. 3년전 ‘튀는 병원’으로 소문이 나자 국세청 조사관 11명이 들이닥쳤다. 23일 동안 병원을 뒤졌으나 영수증 한장 빼놓지 않고 매출의 40%를 세금으로 꼬박꼬박 낸 것으로 확인돼 오히려 그해말 모범 납세자상을 받았다.
그 자신도 ‘틀림없는 사람’이 되길 원한다. 그의 꿈은 국내 최초의 병원 지주회사를 만들어 중국 등에 한국 의<
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